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      法官舒銳:糾紛調解的道與技

      2019-02-19     

      2019215日,北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心邀請本文作者--北京西城法院金融街人民法庭的舒銳法官以《糾紛調解的道與技》為主題,與各金融機構消保員、秉正中心調解員、外交學院研究生分享在糾紛調解中的實例與思考?,F將現場實錄予以整理,以饗讀者。

      全文約15000字,共17個案例。希望能為各個崗位上從事糾紛化解工作的你,提供糾紛化解思路、語言、技巧上的幫助。

       

       

      糾紛調解的道與技

      作者:舒銳(北京西城法院金融街人民法庭)

       

      首先給各位拜個晚年。感謝秉正中心給我這次交流、學習的機會。

      其實,當初接到秉正這次交流邀請,我想象中的情況和現在的實際情況是不一樣的。我原以為是和秉正中心的調解員進行交流,談一談調解方面的心得體會。當然,當時我也是有顧慮的。顧慮主要是來源于兩個方面,一個是我從事金融審判工作時間不長,從去年4月份才從事相關工作,之前從事的是合同和公司法的業務。另一個是,法院處理的主要是案件審判工作,適用的主要是民商事法律,不需要更多考慮一些行業性法律,而秉正處理的不僅有民事案件,還有投訴。

      民事案件和投訴,還是有很大差別的。這個差別,一句話概括就是,民事案件對銀行的要求,比投訴中對銀行的要求要更低。換言之,有些事情,銀行在投訴中不占理,但在民事案件中卻能勝訴。當然,我們也可以做另一方面解讀,有時候,銀行即便能在民事案件中勝訴,但也有可能在投訴中,相關人員要受到責任追究。

      舉個例子,商業銀行法明確規定,第七條 商業銀行開展信貸業務,應當嚴格審查借款人的資信,實行擔保,保障按期收回貸款。第三十五條 商業銀行貸款,應當對借款人的借款用途、償還能力、還款方式等情況進行嚴格審查。

      實踐中,經常有這樣的案子。借款人以虛假材料,甚至是比較明顯的虛假材料,申請貸款,而銀行并沒有進行嚴格的審查,發放了貸款。借款人還不上款后,抵押人以銀行沒有進行嚴格審查,違反商業銀行法的強制性規定為由要求確認借款合同無效,進而主張抵押擔保無效。這種情況下,從最高院和各法院的判例來看,一般認為,商業銀行法對于銀行嚴格審查的要求,是一種管理性規定。而確認合同無效,需要違反效力性強制規定。所以,只要抵押人不能證明銀行和借款人存在惡意串通等其他情況,一般會駁回抵押人的相關訴求。

      而如果從處理投訴的角度,如果銀行的信貸員沒有盡到盡調職責,這顯然需要承擔一定的責任,相關行業法規就需要納入考量的范圍。從這個角度,調解員以及在座的各位消保員,需要考慮的,比我需要考慮的要更多,側重面也有所不同。

      在節前,我問秉正的老師,這次交流的對象是誰。他們告訴我主要是在座的銀行消保員。這就讓我更加惶恐了。因為確實對各位平時的工作不太了解。我生怕浪費諸位寶貴的時間。我甚至在春節期間還想著要不要,去對你們的工作進行一些了解,然后有針對性的開展交流。但后來又想到,我本來就是你們工作的外行,突擊了解到的知識,所能傳遞給你們的信息,肯定也沒有你們自己掌握的深入。所以還不如回到我的本行,談一談《糾紛調解的道與技》。

      我希望從兩個方面為諸位提供一些幫助。

      一個是幫你們進一步了解糾紛,無論是民事案件中調解,還是處理投訴,化解糾紛的理念應該是相通的,希望我的經歷和體會能對你們的工作,甚至生活態度有所啟發。

      二是做一些普法性啟示,讓諸位對法院工作、法律知識有所了解。

      我們言歸正傳。

      一、糾紛調解之道

      (一)多維度認識自己

      我們必須明白在糾紛解決中,我們自己處于何種地位。

      1、我是一名“醫生”,治療社會疾病

      我始終覺得我們的職業和醫生有著共性。

      醫生治療人的疾病。而我治療的是人與人之間關系中存在的疾病。

      治療人體疾病固然重要,治療他們關系中的疾病同樣重要。

      如果社會關系的疾病,得不到及時治療,甚至會由一起小事,發展成為自殺、他殺、危害公共安全等惡性事件。

      我辦案子以來,每年都有三、四個當事人揚言要自殺、自焚。拒不完全統計,我接觸的涉銀行案件中至少有三起,因為銀行找的催債公司嚴重騷擾正常生活等等原因,當事人揚言要去銀行門口自焚或者說要去銀行搞些動靜大點的事情。

      或許多數人只是嘴巴上說說,但只要有一起是真的,那么整個社會都將為此遭殃。

      事實上,你們處于的境地也是和我一樣的。

      從這個角度上,我們都是整個社會的醫生,我們所從事的,不僅僅只是一份工作,我們和醫生一樣神圣,一樣肩負著職責。

      所以我希望我們在處理糾紛過程中能夠如醫生救人一般有使命感,在妥善處理一起糾紛后,能夠和醫生把人救活一樣有成就感。

      我是一名醫生,還有一層含義,那就是,我要干什么。

      醫生是干什么?

      我特別喜歡一句描述醫生工作的話。

      有時,去治愈;常常,去幫助;總是,去安慰。

      對應的,

      我們是職責就是

      化解或緩和矛盾;為當事人提供法律上的解析、方向上的指引、心理上的疏導;

      2、我是客觀中立的,卻在為你提供幫助

      這看似矛盾的。但其實是可以做到的。

      所謂客觀中立,作為一名糾紛處理者,必須保持利益和姿態上的中立。

      作為法官,我必須中立。而你們雖然是銀行的消保員,代表著銀行,但也需要讓客戶,感受到,至少你在投訴者與被投訴者之間是中立的。這種中立,不能是裝出來的。我們不能先入為主的,認為投訴者就是來挑事的。而是要切實將自己的位置往中間擺,實事求是、不偏不倚。

      讓各方都感覺到你在幫他,

      首先,就要讓各方感受到,你認真傾聽、記錄他的話。把他的事兒真當成事兒。

      我在傾聽當事人說話時候,都會拿筆記錄要點,眼神一會兒和他目光交流,一會兒落在紙上。并且經常會示意,請您說慢一點,方便我記錄;或者說,您剛才說的點,我沒有太聽明白,能不能再說一遍。我還會對他說的話,進行總結、復述,您剛才表達的是不是這個意思。

      其次,要真正為他的利益去考慮,站在他的角度有理有據的分析利弊,去給出有參考價值的建議。這個點,我在后面的例子中詳細說。

      3、我的領域,我要成為專家

      所有糾紛調解方案的形成和解決途徑的實現,都是基于各方形成了共識。

      形成共識一個最基本的前提,就是大方向上的共識。

      如果雙方在大方向上,存在較大差異,那么就需要糾紛解決者先定一個有說服力的基調。這個基調要有說服力,必須建立于,你對案情、法律、上級法院的裁判尺度了如指掌的基礎上。把事實和法律,搞清楚,說透。如果雙方能夠認可這個基調,那么調解就成功了三分之二。即便一方不認可這個基調,將來我判他敗訴了,他心里也會有個緩沖器,更能接受我的判決。

      舉兩個例子:

      第一個是,一起涉消費者買賣合同案件。這類案件一般就是原告買來食品,然后,說食品有安全問題,要求退款并十倍賠償。為了審理該類案件,我曾經整理過本院和各上級法院的諸多生效案例。

      在一起涉開心果案件中,原告通過網購,購買了數千元的開心果。拿其中一包做了鑒定,顯示脂肪含量與包裝上所標識的差距超出了國家標準允許的范圍。原告要求退款并十倍賠償。

      被告是一家山東的企業,開庭當天,他們老板直接過來了。

      我庭前問雙方有沒有調解意向,原告說至少退一賠八。

      被告說,只能退貨。

      我問他有什么理由不賠償,他說,第一,對方是職業打假人,不是消費者。第二,脂肪含量不一致,也不是大事,構不成食品安全問題。

      我一看雙方差距比較大,就先讓原告退庭,在法庭外面等候。

      我問,被告,現在原告只做了其中一包的鑒定,并且是單方做的鑒定,對此,你有沒有意見。你有權利申請,在法庭的見證下隨機選擇另一包涉案產品重新鑒定。如果在法院的組織下,重新鑒定,脂肪含量沒有問題,那么,你連退貨都不需要,并且鑒定費也將由對方承擔。 

      估計,老板對自己的產品也是心里有數的,他說不需要,標簽確實有問題。

      通過這個對話,我就拉近了,我和他的距離,讓他覺得,我在幫他,給他支招。而從另一角度,也讓他自己說出了產品確實存在問題的軟肋。

      我又接著說,你剛才說的兩個點。我可以先給你看兩個案例,當然,這個案例也不一定是本案的最終裁判結果,本案最終裁判結果,還需要開庭后,綜合案情判斷。我先用手機,找出了一個最高院的指導案例,這個案例對他所提出的,對方不是消費者的理由,進行了駁斥。然而,我又用法庭的內網找了一個二中院關于脂肪含量超標判賠十倍的判決。

      他看完后,我繼續說,脂肪含量超標對于普通人,或許形成不了食品安全問題,但對于特定的人群,他們對脂肪的攝入有限量的要求。你標識不對,就會產生危險。

      老板馬上回我一句,原告又不是特定人群,只要他拿出相關疾病的診斷證明,我就賠。

      我又說,判斷一個食品是否存在安全是面向所有人的,需要對所有人都安全。說完,又找出一個二中院案例,這個案例涉案產品的問題是含糖量與標識不符。該案中,被告也提出了原告不是糖尿病患者,所有沒有食品安全問題,但法院并未支持被告,也判了退一賠十。

      我拿給他看,并且說,你剛才說的,這個判決說理部分說的很明白了。你可以看看。

      看完之后,他一咬說,這樣吧。我同意退一賠五。

      到這個時候,其實調解的基礎就建立起來了。

      后來,又經過幾輪的溝通,最終雙方把調解金額定在了退一賠六。被告當場現金轉賬,原告撤訴。

      再舉一個合同糾紛的例子。

      被告原來是一個銀行員工,原告是被告的客戶。原告經常在被告那里做業務,就成了朋友。

      原告經被告介紹,與案外人丙訂合同,向丙進行投資。(現有證據充其量只能證明,被告只是牽了個線)

      丙后來跑路了。

      原告又通過電話找到被告,說你給我介紹的也不靠譜啊。

      被告曾經在電話答應,幫原告去找丙要錢,如果要不來,那就自己給他。

      后來,沒要回來。原告起訴被告要錢。

      訴訟過程中,被告也找不到了,好像已經被銀行開除了。

      似乎就靠這個錄音,也支持不了原告啊。

      我就找原告和代理人談話,

      問代理人,這個是啥合同???

      原告代理人是一個高校老師。

      他說,這個是,代為擔責合同。

      我說,代為擔責合同,我都沒有聽說過,請教下,這個在合同法有規定嗎?要約、承諾分別是什么。

      他一本正經的說,這個是以口頭形式訂立的無名合同。對方電話里提出,承擔第三人責任的要約。我的當事人電話里做出承諾,也說了,好,他不還,就你還啊。于是,合同就成立并且生效了。

      我也想了一會兒,對他說。

      首先,在對方不到庭的情況下,我們無法核實電話錄音里對方是不是被告。

      其次,即便能確定錄音里是他,就算這是無名合同,也得參照類似合同的法律規定。

      要么就得類比保證合同,對方提供了一種債的擔保,但擔保法明確規定,保證合同得書面形式,你這個沒有書面,不能視為合同成立。

      另外,換個角度,對方是無償的,純粹擔義務吧。那就應該類比贈與合同,不是諾成合同,應該是認定為,實踐合同。要對方實際承擔才生效。否則,不生效。 

      (這里解釋下,贈與合同是實踐合同,不是諾成合同,是啥意思。就是說,我現在說,送給你一百萬。但沒有實際給,你起訴我要這一百萬,不能獲得法律支持。因為本來你就是純獲利的,在實際給你之前,我可以隨時反悔,不給了。必須實際給了,合同才生效。)

      我又和原告本人說,你在回去考慮幾天,現在被告找不到需要做公告,但需要你墊付公告費,如果堅持要訴,那考慮好之后,來做公告。

      過了幾天,原告代理人就來撤訴了。 

      前面這兩個案子,之所以能夠調解、勸撤成功都是基于,我對相關案子進行了深刻把握的基礎上??此菩攀帜閬?,但我在每次開庭和談話之前,都會對相關案件進行深入的研究,并且確定一個大方向。

      所以也建議你們對于業務,尤其經常碰到的問題,一定要對業務內容和規定精確把握。在沒有十足把握之前,不做輕易表態,一表態就要一針見血。如果,你拿不準就輕易表態了,一來將來不好收回來,二來也可能在對方那里露怯了。 

      你的權威和氣場很重要。

      4、我不是萬能的,你要知道我的局限

      我不是萬能的,包含兩層含義,

      其一,不是所有案子都能夠調解成功,法院有一句話,就是“能調則調、當判則判”,這一方面是說,不能久調不決,另一方面,也是說要把主要的調解精力放在有可能調解成功的案子上。對于案子能不能調成,其實很多時候需要靠長期的經驗和職業敏感性,只可意會不可言傳。我只能給出一個大致的標準,以下案子能調解的可能性比較小。

      一是,一方或多方當事人沒有道理可講的案子。對方完全不和你講道理,那就沒有溝通的基礎。二是法律爭議比較大的案子,我自己的很難說拿得準,雙方肯定很難形成調解大方向上的基礎。

      三是雙方都是國有企業的案子。因為國有企業,很多時候,雙方都是只是想要一個判決結果。工作人員甚至領導,都有不肯為調解中的讓步負責。 

      對于你們也是一樣,如果碰到一看就化解不了的投訴,那么就可以引導他們通過其他理性的方式解決爭議。

      我不是萬能的,還意味著,我有我的職權范圍。有些時候,我們需要讓對方感受到,抱歉,你想要的,臣妾真的做不到。

      比如,很多金融借款案件。被告會提出,法官,你能不能讓銀行同意我一兩年內分期還款,而原告銀行給出的時間一般最多為三個月。

      我就會先問被告,

      貸款是否你本人所貸的,合同是否你本人所簽的。

      在得到被告肯定答復后,我會再問一句原告代理人,對方提出的一兩年分期還,你們能同意嗎?

      原告肯定說不能,只能再給三個月。

      我再直截了當和被告說。

      現在你確實欠銀行的錢,銀行起訴到法院,

      從法院的角度只有三種結案方式。

      第一、你現在把錢還清,銀行撤訴,訴訟費大部分可以退銀行。你只要還清本息。

      第二、你和銀行達成調解,在調解中,法院能做的事情比較少。如果你能說服銀行,哪怕他們同意分十年還,法院都沒有任何意見。

      第三、如果銀行不撤訴,雙方調解不了,法院并沒有拒絕裁判的權力,只能根據事實和法律依法作出判決。

      同時,我也希望你對原告代理人也不要有意見,他也不是為自己要錢。代理人也有他的權限,據我所知,銀行的每一批案子,都會給出一個調解的底線。代理人也沒有辦法超過這個底線。

      當然,在你對貸款本身沒有異議的基礎上,我還是建議你通過調解方式來解決這次訴訟。相對判決,調解至少有以下好處。

      一是判決書是上網公開的,也就說如果判決的話,即便你將來還清錢了,在網上搜你名字也能查到。而調解書不公開。

      二是如果你敗訴的話,訴訟費是全額收取的,而調解可以減半收取,雖然這對于整個案件標的來說,或許只是一個小數目,但你本來現在就經濟困難,能省點自然更好。

      三是如果調解的話,你還能獲得三個月時間。實際上,一般而言,銀行都是攢一批案子再申請執行。從調解到期到原告申請執行,這個需要一定的時間。從原告申請執行,到執行法官把你列入失信黑名單也是要一定的時間,這段時間具體多長,我不敢保證,但肯定還是至少會有個一兩個月的時間。

      如果判決的話,我今天開庭過幾天就得出判決,一般會判判決生效后的十日內支付。也就說,一個月來的時間,你就需要給錢。當然,你也可以上訴,但上訴一來,你要交全額的上訴費,二來,這樣相對簡單的案子,二審判下來也不會太慢,你也不一定能拖上三個月。

      如果這個時候,原告代理人再能搭腔說一兩句,是啊,我們一般過幾個月才會去申請執行,到執行階段,還有談執行和解的機會。

      我再補充下,對于原告而言,他們起訴的目的,無非是要一個生效的法律文書,調解書和判決書,對于他們沒有太大的實質影響。但對于你,卻可能涉及到實際利益。你再考慮考慮。

      話說到這里,除非特別軸的被告,一般都能調解成功。

      5、我是化解矛盾的,不是添堵的

      在糾紛化解的過程中,一個最基本的要求,就是不要增加矛盾,尤其是不要讓矛盾轉移到我們自己身上。在行動上,不要讓一方感受到你在偏袒對方。在語言上,不要去懟當事人。

      其實,在這點上,我是天生不足的。我從小就有懟人的毛病。

      我剛入職的時候,在執行庭工作。有一個案子,我們沒有查到被執行人財產,按照案件流程,我把申請人叫過來,告訴他被執行人的財產狀況,并問他有沒有被執行人的財產線索。

      申請人一聽竟然火了,沖我吼道:“你們法院執行不回來,當初為啥要判啊。”

      我當年年輕氣盛,馬上懟了一句:“這錢你拿不回來,當初為啥要借啊。”

      還好,他沒有對我投訴啥的。但我現在,每次想起來都后怕。

      其實,被投訴被處分啥的,還都是小事?,F在的一些人啥事都干得出來。

      我們處理糾紛的時候,一定要保護好自己,不引火燒身,這是最基本的安身立命之道。

      (二)充分了解當事人

      1、如何溝通才舒適?

      每個人都有他的社會背景,他的思維邏輯和語言風格和他的社會背景是分不開的。如果我們能夠用他習慣的思維邏輯和語言風格去和他溝通,并且對于他的微小舉動給予語言上的肯定,將會很大的拉近距離,增加溝通的實際效果。

      比如,剛才我提到的代理人是高校老師的案子,我和他溝通,就用的是純法律術語。讓他感受到,我和他是同一個層級上的。我的理論功底并不比他弱,也并不會被他唬住,被他忽悠。

      再比如,曾經一個信用卡糾紛的案子。被告是個女的,沒有來,她的現任丈夫作為代理人來了。丈夫一上來就各種抱怨。經過交談,我得知,這個被告,是二婚,和現任丈夫結婚前,就帶著孩子,并且還欠了好幾家銀行的信用卡。但現任丈夫不僅幫她養著孩子,還一直幫她處理各種信用卡的糾紛。我對被告代理人說了一句,你還挺仗義的啊,真不容易。后來的溝通就變得比較順暢。

      其實,沒有人認為自己是不講理的。如果你對他說,你這個人怎么那么不講理啊。他反而會更加不講理。但反過來,你把他捧起來。讓他覺得自己是一個高尚的人,是一個脫離低級趣味的人,是一個不和一般人見識的人。“哥們純爺們,是條漢子”。他反而為了維護自己形象,變得溫文爾雅。

      再比如一起案件,一方當事人是個70來歲的老大爺,溝通過程總是繞開案情,張口閉口就是,我是一個40多年黨齡的老黨員,巴拉巴拉。

      我和他說,其實,我也是有個十多年黨齡的老黨員了。我不到十九歲就入黨了。

      他也說,小伙子,你真棒。

      我繼續說,當然,我黨齡沒有您長,我對黨的政策的理解肯定沒有您深透。

      這個時候,他露出了得意的笑容。

      我接著說,黨的十五大提出依法治國,黨的十八屆四中把“依法治國”作為主題。咱們黨員就是帶頭通過法律來辦事,來解決問題。對于黨的政策,我肯定沒有您清楚。但法律太專業了,您畢竟不是干這行的,所以可能沒有我清楚。我給您這個老前輩解釋下,法律是咋規定的。

      然后,我就對他進行了一些解釋。后續溝通也流暢了。

      2、他想干什么?

      要處理好糾紛,一定要明白當事人,他們的真正目的是什么?他們的真正利益在哪里。

      我手里有個金融借款的案子,涉案合同有協議管轄,約定在西城。

      但被告為了拖延時間,提了管轄異議,駁回后,又郵寄了管轄上訴狀。還打電話,問我收到沒。

      我說收到了。我問,這個案子,你有調解意向嗎?之前和銀行調過嗎?

      他說,如果銀行還是按原來的方案,我就不肯。

      我說,銀行啥方案。

      他說,上次去了好多人。所有欠款人的方案都一樣。都是一個月還清,免利息。三個月還清,利息減半。

      我說,這不挺好嗎。我很少看到有銀行有那么優惠的方案啊。

      他說,法官,哪里啊,這對我不公平。我這幾年還過利息,都有四五十萬。而他們其他沒還的,卻一樣可以免除利息。銀行就是欺負老實人,讓老實人吃虧。我覺得自己吃虧了,要求銀行把我之前交的利息從我本金里扣除。才能調。

      我問,合同字是你簽的嗎?錢是你自己貸出來的嗎?

      他說是。

      我說,我說話比較直啊。

      我比較少見到銀行給出這樣優惠的方案。

      你并沒有吃虧,只是你占的便宜沒有人家多。

      他笑著說,法官,你這個角度也有道理。

      我繼續說,實際上,銀行有權利按照合同要求你給利息,他也有權利放棄部分權利,更有權利隨時不放棄權利。

      我聽著你也不是,故意欠錢不還的人。

      你自己再考慮下,你現在提管轄異議,當然也是你的權利。但是你要考慮到,首先這個案子有協議管轄,二來就算把這個案子轉別的法院,不是還得審,還得判啊。

      無論二審結果如何,我轉卷到卷回來都得三個月左右。

      三個月以后,人家銀行很有可能說,已經過了三個月了,我不同意調解了,法官你就照著合同判吧。到時候你利息一分錢也少不了。

      你自己考慮吧。我其實是沒有必要和你說這些話。你提管轄,就提唄。大不了我的案子幾個月后結。人家銀行更無所謂。我給你三天時間,你想清楚。如果認可銀行的調解方案,那么就來把管轄異議撤了,我約銀行和你做調解。如果堅持上訴,我就幫你轉上訴,等回來了,銀行不肯調了,后果你自己負啊。

      第二天,他就打電話來請求撤回上訴,并且和銀行達成一個月只還本金的調解方案。

      在這個案件中,我就是把握住,被告提管轄上訴,無非是為了拖延時間,想看看有沒有更好的調解方案,多占點便宜。他的目的就是為了占便宜。但我點出來,沒準到最后,他現在能占到的便宜都飛了。他就想明白了,便宜不占,過期作廢的道理。接受了調解。

      3、他們各自要的是什么?

      雙方當事人的確是有爭端,但不少時候,他們的利益點各有側重。一方注重的,沒準就是對方根本不在意,無所謂的。那么這些點,就能作為調解的突破口。而要找到這些突破口,就需要了解他們要的是什么。引導他們“用自己不在乎的換自己在乎的”。

      舉個例子,

      一個合同糾紛。

      我做完幾輪調解工作。

      雙方就本金沒意見,分多期一年半還。

      雙方的分歧在于,

      原告要求,被告支付利息損失兩萬,并且有顧慮,如果答應了調解,對方還是不給,自己需要到期一筆申請執行一筆。

      而被告只同意,支付利息損失一萬七。

      原告出庭的是代理人,所有方案都要打電話給老板匯報。

      于是,我讓被告先出去,并讓代理人把電話給我,我直接和老板談。

      我了解到,其實老板最大顧慮還是在于,怕對方調解后還是不給錢,白白再給對方一年半時間。

      我提出,這個顧慮,我可以通過調解措辭來解決??梢院蛯Ψ缴塘?,在調解書協議加上,如果沒有如期履行,只要有一期逾期,你方就有權利對剩下全部欠款申請執行。但是你們也得作出一些讓步,我才好做工作。三千塊對于全案而言,也不是大數目,要不你們同意只收一萬七的利息損失。

      老板當即表示同意的。

      我把被告叫進來,說了原告的讓步與顧慮,并且說,既然對方已經給了你們那么長的分期,你們也答應要按期給,就需要擺出最起碼的誠意,讓對方相信你們愿意如期給。

      被告其實也是有誠意如期給的,根本不在乎對方加上“逾期后一次執行”的這條內容,看到對方讓步了三千塊錢,就達成了調解。

      這個角度更簡單的例子還有,

      在一些金錢給付的案子中,比如原告訴訟請求為要求被告給付本金10000元,違約金1000元。調解時同意,如果被告一個月付清本金10000元,就不要違約金了。而被告說,資金困難,一個月給不了,只能三個月給。那么就可以嘗試問問,雙方是否同意,三個月給,但給的金額為本金加違約金。不少時候,就能獲得調解。

      二、糾紛調解之技

      剛才從比較宏觀的層面談了調解,其實在舉例的時候,也涉及到一些技巧。在這個環節,把一些技巧進行簡要總結、歸納

      1、查清事實,注意細節

      是否對錯,基調把握都取決于事實,很多時候關鍵因素都隱藏在細節里。

      在我審理一起信用卡糾紛中。

      被告自稱,他的一位朋友讓其辦一張信用卡,他也正想辦卡。就和朋友一起去辦卡。在填寫申請材料時,朋友說,怕將來銀行審核,電話回訪的時候,被告回答不當,導致信用卡辦不下來。就在申請里留了朋友的電話和地址。后來,朋友說,卡沒有辦下來,他就沒有理會了。直到若干年后,收到銀行的催款電話。他去公安報案了,公安也立案了。

      所以不愿意還款。

      為了進一步查清事實,我去公安機關調取了當時被告報案的筆錄。

      我注意到,案子立的不是信用卡詐騙罪,而是被告被詐騙案。

      筆錄顯示,被告自述,在2016年6月就收到了銀行催款電話,被告收到電話后,打電話質問朋友,朋友說,信用卡是辦下來了,你別管了。到了2017年5,6月份,朋友沒有如期還款,被告才去報案。

      我和被告說,第一,你預留了朋友的電話號碼和地址,那么在法律上,很可能會被認為,你給了你朋友授權,朋友的領用行為是一種代理行為。即便你沒有給朋友授權,朋友用這個電話號碼開通信用卡,用這個地址收信用卡,對于銀行而言,你也構成了表見代理,相關責任需要你承擔。

      而更重要的是,你2016年6月就知道朋友在用你名下的信用卡,你一直也沒有和銀行說,這個卡不是我辦的,也沒有去報警,沒有提任何異議。直到一年后,朋友還不起了,你才去報警。這樣的放任行為本身也是對你朋友使用你信用卡的認可,以及對之前開通信用卡的追認。

      隨后,被告就和原告進行了調解。

      注意細節,對你們來說,也非常重要。

      我建議對于一些錄音、錄像一定要反復的,一字不差的去揣摩。

      因為人的記憶是有偏差的。

      比如,在一些銀行工作人員有沒有盡到提示義務的投訴中,投訴人可能只是不記得工作人員提示了。咱們把錄音調出來,沒準矛盾就化解了。

      再舉一個例子,這個案子是秉正幫我調解的。

      是一個涉嫌實體卡盜刷的案子。

      原告稱銀行卡被盜刷,盜刷時間是夜里12點左右,第二天一早原告就去報案了,報案時候持有著實體卡。

      銀行通過系統查詢到,刷卡地點在天津某銀行的ATM機。銀行認為天津比較近。理論上,存在原告把卡交給他人,他人開車去,當天去當天回的可能。

      秉正把相關情況反饋給我。

      為了防止,監控超過保存期限而滅失。

      我馬上就聯系到天津某銀行,

      并且去了一趟天津。

      結果非常順利。

      錄像顯示,一個帶著口罩的女子,拿著一堆大白卡。

      一張一張的輸入密碼,取錢。

      我把錄像調回來后,給被告銀行看,之后,就順利調解了。

      2、找到規矩,尋找先例

      按規矩辦事,是最好的政策。規矩對于我就是法律,先例就是上級法院的一些指導判例,和一些其他法院具有參考性的案例,以及一些權威論述。對于你們則可能需要考慮的更多,不僅包括法律,還包括行業規定,甚至企業內部的規章。尋找先例,借用他人的經驗,不僅可以讓我們更快地尋找到應該使用的規矩,先例還可能是最好的說服武器。

      3、誠實溝通,充分說明

      注意,我這里用的誠實溝通,不是真誠溝通。我們不需要把自己掌握的信息,尤其是對一方有利的地方,全部告訴他,因為如果告訴他,沒準,他將更加堅持對自己有利的方面,而忽略對自己不利的方面。但是我們必須保證的是,我們所說的每一句話都是真的,所作出的每個承諾都是真的。

      所謂充分說明,在于我們要從對方的認識水平出發去說明。我們面臨的說服對象,很多時候法律水平不高,對于一些金融業的知識更不清楚,就需要我們用他們聽得明白的話,去講明白。

      比如,在一起保險案子中。

      原告是死者家屬。死者在生前辦了一個人身意外保險。當時,填寫的職業是農民。這份網絡簽訂的保險,附帶著職業表。農民屬于第一類職業。該保險只針對第一類到第四類的職業,主要是農業、漁業人員。而死者生前的實際職業是建筑工人。根據這個表是第五類職業,也就是說,死者本來不應該在允許投保的范圍。

      被告保險公司出于人道考慮,同意給死者家屬幾萬塊錢,原告不同意。

      原告認為,死者是下班后,離開工地,在路上被人撞死的,這也和工地上危險不危險沒有關系。

      考慮到,原告都是農民,法律水平不高,我就把被告先叫出去,很詳細的和他們解釋,啥叫職業表。

      我說,保險公司設置一個產品,需要根據出意外、出風險的概率,決定是否設置這個產品。以及保費多少。

      對于風險高的職業,保險公司要么就提高保費,要么就減少賠償的數額,如果保險公司覺得一個職業太高了,超出這個產品的控制范圍,就會列明這些職業,他不接受投保。當然,這些職業的從業人員也可以選擇其他產品來進行投保。

      可是,如果你選擇了一個產品,而又不在在允許投保的范圍,那么顯然就不能獲得相關保障。這和死者究竟是在哪里發生的意外,怎么樣發生的意外沒有啥關系。

      之后,我又拿出一本書

      把書交給諸位原告中,最年輕,看上去最有文化的一位,我說,

      這是我們庭長編的書。他是全國的保險法專家,上面有一頁是專門談這個問題的。你們可以考慮下我剛才說的,也看看這本書是怎么說的。

      過了一會兒,原告就同意被告的條件。

      還有一個案子。

      原告銀行和被告簽訂授信貸款合同,合同約定,原告給被告100萬的授信,授信的最長時間為十年,原告有權隨時變更授信額度和期限。

      被告原本一直是按時還款,但還款的主要方式是,比如,從里面先借30萬,快到期的時候,又借出30萬,自己加上利息,把之前的30萬還了。如此循環??墒?,銀行突然收緊放款政策,取消授信,不再借給被告后續貸款。被告就還不上了。

      被告反復強調,銀行不守信用,說好的十年授信,怎么就沒有了,并且取消授信,也不提前說一下,讓他沒有準備。

      我和被告解釋,第一,十年授信,只是最長時間,合同約定了原告可以隨時取消。

      咱們打個比方,

      你有一個朋友,他總是借你錢。每次你上一筆錢到期了,他又借給你一筆。

      突然,有一天他突然不借給你錢了。你可以說,這哥們不仗義,但之前的錢,你總得還吧。

      他一聽,也是這個道理,就同意調解了。

      還有一個案子。

      是房貸的。

      被告在原告銀行那里進行了房貸。

      按照合同,如果被告逾期超過3個月,或者有三次以上逾期,原告可以解除合同并宣布剩余貸款全部到期。被告的逾期滿足了合同解除的條件。銀行起訴要求,貸款提前到期,被告把剩下的錢全還了。

      訴訟過程中,被告把之前逾期的錢都還了,要求銀行撤訴。

      銀行不肯撤訴,提出可以調解,大致內容為,

      原告和被告繼續履行貸款合同,但將來只要被告出現一期逾期,他們就有權利對剩下的貸款申請執行,并對房產實現抵押權。

      被告不愿意,堅持說,自己欠的錢都還了,覺得自己沒事了,還說,憑什么銀行有權解除合同,宣布貸款提前到期的權利。我保證以后不會逾期了不行嗎。

      我說,這個是合同有明確約定合同解除權。如果你不能和對方實現調解,那么對方仍然可以要求不繼續履行合同,而是解除合同,讓你把剩余的錢全還了。

      我看著被告也是年輕人,并且現場氣氛也還算可以,不是很緊張,就開了一個玩笑。

      我說,我給你舉個例子吧。

      一對男女朋友,男的出軌過好幾次,女的都不愿意了,提出分手。男的向女的保證,我以后再也不出軌了。你說,這女的有沒有權利選擇直接分手還是選擇繼續處對象,是不是也得看看男的進一步表現啊。

      當時,原告和被告都樂了。

      在很融洽的氣氛下,簽了調解協議。

      4、通盤考慮,中醫思維

      有時候,雙方的矛盾并不局限于本案的矛盾。而判決的思路則是西醫思維,頭痛醫頭,很多時候也能解決問題。但一些時候,反而會激化問題。而調解以及促成和解則不同,可以用中醫思維,把雙方的各項矛盾,放在一起打包解決。

      我們在調解的時候,不能局限于涉案糾紛,還需要還原到雙方整個關系中。

      我舉個例子,這個案子,是我正在調解的,雙方已經達成了初步的調解意向。案情比較復雜,我把它縮小一下說。

      原告是一個幼童,代理人是其父親。被告是孩子的母親和保險公司。

      2013年,母親經父親知情且同意,為孩子買了一份人壽保險,母親為投保人,孩子為被投保人和受益人。

      在這份人壽保險合同中,被投保人主要有兩項權利,一個是每年領取一筆生存金,二是出現意外后得到保險公司的賠償。而退保,領取退保費等權利在于投保人。投保人每年還要交3萬元的保險費。

      2015年,母親經父親知情且同意,用這個保單做質押,貸款了36000元。后來陸續有還款,到開庭的時候還欠24000元。

      2017年,兩人離婚,約定“孩子保險歸男方所有,一切費用及任何交費由男方承擔。”

      后來,男方想依據離婚協議把投保人變更為自己,女方也協助過辦理。但沒有辦成,原因是,女方還欠著以這個保單做質押的貸款。

      這個時候,爭議就出現了,雙方對于“一切費用及任何交費”存在爭議。

      女方理解是,剩余貸款也屬于保險中的交費,且在剛離婚的幾個月里,都是男方把利息的錢打給她,讓她去交,還曾微信說:“麻煩幫我交一下貸款的錢,謝謝”;男方理解是,這是女方名字貸的款,并且離婚協議也沒有提及貸款,因此這筆貸款應該女方還。

      現男方以孩子的名義起訴要求 1、女方和保險公司把投保人從女方變更為男方。2、女方把貸款還清。

      經過第一輪協商,男方、女方同意貸款各還一半。但女方要求男方不得退保,得一直幫女兒繳納保險費,男方不同意。

      這個案子要是判決的是話,很容易。女兒是本案原告。關于第一項訴訟請求,從程序上,女兒作為被保險人,沒有權利要求變更投保人。父親雖然在程序上有權利基于離婚協議要求變更投保人,但即便父親自己來訴,也將因為貸款已經保單做了質押,保險公司在貸款沒有還清的情況下不同意變更,得不到支持。

      關于第二項訴訟請求,只有債權人保險公司才有權要求女方還錢,女兒和父親都沒有相關權利。

      也就說,對于男方而言,他要退保取錢,只能自己將貸款還了,然后,再打兩個訴訟。一個是變更投保人,一個是以償還夫妻共同債務為由,讓女方把貸款的一半還給他?;蛘叩鹊奖kU費一直沒有人繳納,保險公司解除合同,扣除貸款余額和手續費后,把錢給女方。男方再去起訴女方,要回這筆錢。

      而對于女方來說,2018年,男方已經沒有交保險費了,現在保險已經處于效力中止的狀態了,現在如果出事故,孩子也得不到賠償了。如果再有一年沒有交,孩子的保險就要被解除了。

      對于雙方來說,即便我作出了判決,他們將來還將會因為這個事情,有很多場官司要打。

      我分析了這個事情。男方主要是想要錢,用保險變現,女方主要想讓保險能夠延續下去。

      我分別和雙方釋明相關訴訟風險以及后續可能出現的糾紛后,

      提出另一個解決思路:女方把男方現在去退保,可以退到的錢給男方;男方再把貸款的一半給女方;兩筆錢折抵下,算出女方得給男方多少錢。然后,雙方解除對于投保人變更的約定,由女方繼續投保,并且享有投保人的利益。

      也就是說,女方可以選擇退錢還是繼續投保。

      5、引入外援,巧用外力

      這個外援其實是無處不在的。有時候可以是第三方機構,比如咱們共同的外援秉正,當然,我們法院也可能能成為你們化解糾紛的外援;有時候可以是當事人信任的人;有時候甚至是你身邊的事兒,身邊的人,我就經常拿我身邊的事,來舉例給當事人聽。

      在一起案件中,原告訴的不對。如果按照原告的訴法,原告這起案件中肯定得敗訴。但如果原告換一種訴法,或許就能勝訴。而麻煩的是,原告還做了訴訟保全,如果我判他敗訴。不僅將來原告想明白后還有另一起訴訟,被告也可能因為在第一場訴訟中勝訴,而對原告的保全行為進行起訴,要求相關賠償。

      而從調解的角度,原告要被告給全款,被告只同意給一半。

      我讓原告先出去,把被告和他的律師留了下來。我對被告說,你請的這個律師不錯,所有答辯都在點子上。被告律師頓時受寵若驚,趕緊向我致謝,并且作揖。

      我又接著對被告說,說實話,原告這次訴的方向不對。但一個最基本的道理,欠債還錢,你拿了原告的錢,就應該退回去。接著,我又給被告和律師分析了,如果原告想明白了,或者找了一個好律師,采用何種訴法,他就能勝訴。我又示意律師,你再幫你的當事人分析下,我說的對不對。

      后來,經過調解,最后的方案是被告還原告60萬元整,零頭抹了,同時,保全費、訴訟費約一萬元左右由原告承擔。

      6、我的努力,讓人看到

      很多時候,當事人不理解我們,是因為不知道我們為此付出了很多努力。據說,星巴克有一個理念,讓顧客橫著排隊,這樣客戶能看到服務員的工作進程,就不會那么不耐煩。

      所以建議,我們要在事情的每個節點,告訴他,你都做了什么。

      我在執行庭工作的時候,收案后的第一件事,不是先給被執行人打電話。而會先給申請人打個電話,告訴他,你的案子已經立上來了。我們將按照法律程序查找被執行人財產線索,但我們查找需要周期,為你的權益能更快實現,也先問你一下,你有沒有有效的財產線索。

      一來有時候真能獲得線索,我也省事了。二來,也可以安撫下他焦急的情緒。

      7、一次搞定,不留尾巴

      達成初步調解方向后,那么就要形成調解或者和解方案了。一個漂亮的方案需要滿足以下要求

      一是全面性。其一,項目上的全面,對于涉及到糾紛內容都要包括,別有漏項。其二,細節上的全面。每個方案在履行時間、方式上等細節上都要包括。

      二是明確性。文字不要有歧義,不要有多種解釋。

      三是可行性。其一,方案必須在客觀上可以實現。不能約定一個不可能實現的事情。其二,實踐中,有可操作性。比如,對于負有給付義務的,一定要寫明履行的順序,省的將來履行起來,雙方互相推諉,以對方未履行為由不履行。

      如果采用雙方形成和解協議,原告撤訴的方式結案。最好是當場履行,省得將來反悔。

      四是調解書要具備合法性,和解協議不得具有非法性。

      注意區別,我的兩個措辭。因為在合法與非法地帶還是有一些中間地帶。

      比如,原告和被告對一個違法建筑的所有權自己形成和解,一人一半。法院不能出調解書給他們兩確認,一人一半,因為畢竟這是沒有證的違建,甚至還可能涉及別人的利益。但原告和被告自己達成庭外和解,則還是可以約定,一人一半的。因為違建沒準明天就辦好手續,成合法的了呢。況且,違建也是有實際價值的,只要其他人沒有意見,他們可以在內部達成一人使用一半的共識,避免糾紛。

      三、對于銀行消保工作的思考

      (一)留住客戶

      客戶投訴肯定是有不痛快的用戶體驗,可是,還是選擇向消保員來投訴,這說明他對銀行還是有一定的信任,否則,他直接就找銀監會或者其他機構投訴了,哪會再和你們打交道。這就為你們銀行留住這個客戶提供了一些機會。所以我建議在處理糾紛的過程中,在可以妥協容忍的范圍內,還是需要本著能留住客戶的原則。

      比如,國內的銀行ATM機多吐錢了,客戶拿走了不還,這得判刑。而國外有的銀行多吐錢,客戶拿走了,人家就說這錢給他了。人家的理由是,誰出錯,誰負責。如果國內哪家銀行,能這樣。我的錢肯定全存他們家,當然,我也沒幾個錢。但人民群眾有的是錢啊,所謂群眾路線不是白給的。

      (二)投訴是金

      分兩個層面說,

      對于銀行而言,有投訴,說明我們的業務或者說服務還是沒有到位。

      客戶的投訴點正是我們工作的薄弱點,也是客戶需求的痛點。

      我們需要把經常出現的投訴梳理出來,找到投訴的原因,完善制度與機制。

      對于個人而言,

      以個人的經歷為例,我感覺處理過投訴的人,換崗的業務部門很容易適應,也會很少被投訴。因為處理投訴,也是自我成長的過程。

      第一,可以通過對投訴的調查以及和業務部門溝通,學習到各種業務。

      第二,可以認識到每個業務容易出現的地方。

      第三,可以學習到和各種人打交道的能力。

      第四,如果能把自己經常處理的投訴總結出來,給單位一些有益建議。沒準馬上,你就升職了。

      再這里祝各位在處理投訴、化解糾紛的過程中,能夠得到自我的提升,實現自我的價值。

      謝謝大家。

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